Palvelupolku alkaa alitajunnasta ja päättyy kotiin monessa muodossa. Mielikuvina, muistoina, digitaalisena ja fyysisenä. Samalla tavalla kuin ensikohtaamisella, palvelupolun kohtaamispisteiden yksityiskohdilla on erittäin suuri merkitys.

Tässä paneudumme palvelupolun alkuvaiheisiin erään projektimme kautta.

1. Tavataksesi uusia ihmisiä hakeudut paikkoihin, joissa on toisia ihmisiä.
Samoin käy yrityksillä. Käyttäjällä on ensisijaisesti tarve, jota hän lähtee ratkaisemaan. Hakemaan tietoa, mistä voisi löytää ratkaisun. Näin ollen on olennaista rakentaa vahvan muistijäljen jättävä brändi, erottua ja näkyä. Jotta yritys tulisi ensimmäisten joukossa mieleen alitajunnasta.

Esimerkkiyrityksemme on päättänyt erottua erinomaisella palvelulla. Todella ja aidosti. He ovat siinä myös onnistuneet, sillä heidän palveluaan suositellaan kansainvälisesti. Heidän yritys ei kuitenkaan vielä ole aidosti tunnettu muutoin kuin paikallisesti. Näin ollen näkyvyyden kanssa on vielä tekemistä. Yrityksen palvelu on niin erinomaista, että paikkaa useita miinuskohtia palvelupolun varrella. Mutta kuinka pitkään?

"Yrityksen tulisi varmistaa näkyvyys hakukoneistoissa, nettisivujen ajanmukaisuus, sosiaalisten medioiden aktiivisuus sekä kiehtovuus ja digitaalisten kuvien sekä tarinankerronnan koskettavuus."

2. Todennäköisesti tapaat mielelläsi ihmisiä, joilla on jotain yhteistä kanssasi. Ehkä joku ystävistäsi esittelee sinut. Kuvailee ja suosittelee.
Yritysten kohdalla tapahtuu samoin. Verkossa kuvaillaan kokemusta ja ratkaisua kuvien avulla. Luodaan imagoa. Imagoa luovat myös toiset käyttäjät, jotka suosittelevat yritystä. Suositeltajuus on luotettavin ja tehokkain markkinointikeino. Alustoja suosituksille on useita: sosiaalinen media, tietynlaisiin palveluihin erikoistuneet hakukoneistot kuten Tripadvisor tai laajat verkkokaupat kuten Zalando jne.
Eli: yrityksen tulisi varmistaa näkyvyys hakukoneistoissa, nettisivujen ajanmukaisuus, sosiaalisten medioiden aktiivisuus sekä kiehtovuus ja digitaalisten kuvien sekä tarinankerronnan koskettavuus.

Esimerkkiyrityksellä on melko hyvät kuvat verkossa. Osa niistä on erinomaisia ja osa taas vaan ’räpsästy’. Kiinnittämättä huomiota kuvan sisältöön. Valitettavasti yksikin kuva, jossa on epäsiisteyttä taustalla, jokin nurkka repsottaa tai väritykset ovat pielessä, pilaa myös onnistuneiden kuvien tunnelmaa. Herättää epävarmuutta. Mieluiten siis vähemmän oikeita kuvia.

"Siellä tarkkaillaan ennen kaikkea tunnelmaa ja olemusta. Sommittelua, värejä, hajuja, siisteyttä, viimeistelyä, ohjausta jne."

3. Kun tapaat uuden ihmisen ensimmäiseksi sinuun vaikuttaa se, miltä hän näyttää. Tässä vaiheessa kiinnitetään huomiota myös pienimpiin yksityiskohtiin kuten hiusten kampaustapaan, ihon olemukseen, kenkien puhtauteen, paidan sileyteen jne. Analysoidaan kohdetta ja tilannetta tarkkaan, sillä maaperä on vielä epävarma.

Näin tapahtuu myös yritysten kohdalla. Ensimmäinen fyysinen kontakti on ratkaiseva. Sisääntuloaulat, vastaanotot, myymälän sisääntulon ensinäkymä tai odotustilat palveluiden tarjoajilla.

Siellä tarkkaillaan ennen kaikkea tunnelmaa ja olemusta. Sommittelua, värejä, hajuja, siisteyttä, viimeistelyä, ohjausta jne. Tämä on erittäin herkkä ja tarkka vaihe. Tämän vaiheen jokainen virhe tai onnistuminen näyttelee merkittävää roolia kokonaiskokemuksessa.

Esimerkkiyrityksellä tämä kohta sakkasi. Sisääntuloon oli rakennettu vesiaiheinen sommitelma. Ajatus sinällään on kaunis, mutta jos sitä ei ole huollettu, hoidettu ja tekniikka näkyy rumina möykkyinä pinnassa, ajatus katoaa.

4. Seuraavaksi vaihdatte ehkä muutaman sanan. Esittelette toisenne. Kuulet äänen, tavan artikuloida ja seuraat puheeseen liitettyä elekieltä.

Inhimillinen ensikohtaaminen vahvistaa tai muuttaa aiemmin luotua analyysiä. Mikäli on tarve muuttaa analyysiä, usein syntyy sekaannusta ja epävarmuutta. Esimerkiksi jos hienostuneen oloinen siro nainen puhuukin kuin ronski rekkamies, herää kysymys: mistä on kysymys. Onnistuneen kokonaiskokemuksen kannalta sekaannus on erittäin epätoivottavaa. Silloin iso osa informaatiosta häviää, kun keskitytään hakemaan oikeaa mielikuvaa.

Tässä vaiheessa olisi hyvä herättää ja luoda luottamusta. Olla tuttavallinen ja kiinnostunut. Vastata mielikuviin positiivisesti vahvistaen. Olemalla aito ja professionaalinen. Helposti lähestyttävä ja välittävä.

Esimerkkiyrityksellä tämä oli enemmän kuin kunnossa. Tähän vaiheeseen emme siis puutu laisinkaan. Päinvastoin, nostamme sitä esiin tunnettuudenluonnissa.

Tässä siis alun vaiheita. Ensivaikutelmia, jotka lopulta ratkaisevat pelin. Loppu on vahvistamista ja ratkaisemista.

Muistilistalle merkittäköön siis:

  1. Vahvan muistijäljen jättävä brändi
  2. Koskettava digitaalinen läsnäolo
  3. Ensivaikutelman viimeistely. Mieluiten positiivinen yllättäminen
  4. Inhimillisen ensikohtaamisen aitous ja viimeistely
    Esimerkkiyrityksen kohdalla keskitymme alun vaiheista kohtiin 1 ja 3 sekä viimeistelemme kohtaa 2.

kokokuva työskentelee aktiivisesti kaikkien näiden aihealueiden parissa. Tervetuloa meille.